Dimensão Social
O Plano de Sustentabilidade do Bankinter articula a gestão da dimensão social através do seu projeto "Um banco para todos" com o objetivo de construir um banco mais integrador e inclusivo, onde todas as pessoas, independentemente das suas capacidades, não encontrem qualquer barreira na sua relação com o Bankinter.
O compromisso da entidade é materializado na implementação de políticas ativas, sistemas de gestão e programas focados no desenvolvimento da acessibilidade física, tecnológica e de comunicação, bem como ao voluntariado profissional e o apoio ao terceiro setor.
O banco envolve empregados, clientes e organizações do terceiro setor para o desenvolvimento conjunto de projetos de caráter social e cultural, atuando em diferentes áreas.
O nosso foco
Projeto "Um banco para todos"
O Bankinter identifica como grupo de interesse prioritário, para o desenvolvimento deste projeto, o grupo de pessoas com incapacidade. O seu objetivo é dotar todos os seus canais da máxima acessibilidade, procurando eliminar as barreiras físicas, tecnológicas e as derivadas do conhecimento, e incorporando a incapacidade na cadeia de valor do banco.
Além disso, a entidade é consciente de uma tendência social como é o progressivo envelhecimento da população, relacionado com o aumento da esperança de vida e a baixa taxa de natalidade verificada em Espanha. Isto traduz-se num maior grau de dependência da população e, portanto, numa maior procura de acessibilidade.
Os Cinco princípios da sua Política de Acessibilidade são:
1- Cumprir com os critérios DALCO (Deambulação, Apreensão, Localização e Comunicação) no ambiente construído e outras medidas de boas práticas que a entidade subscreva e sejam aplicáveis à melhoria da acessibilidade universal.
2- Implementar os processos necessários para obter a melhoria contínua do Sistema de Gestão da Acessibilidade e, desta forma, otimizar o ambiente e as instalações que o Bankinter oferece aos seus grupos de interesse, independentemente de apresentarem ou não incapacidade física, sensorial ou intelectual.
3- Promover um comportamento responsável a partir da acessibilidade universal e tornar participantes os grupos de interesse, dando-lhes a conhecer, através da Memória Corporativa e Websites do Bankinter, a evolução e resultados da Política de Acessibilidade Universal.
4- Consciencializar e formar os empregados em contacto com clientes e visitantes em matérias relacionadas com o apoio a pessoas com incapacidade, utilização e manutenção adequadas das instalações e outras matérias que sejam consideradas de interesse.
5- Apoiar o desenvolvimento de projetos de conservação e melhoria do ambiente construído, produtos e serviços a partir da acessibilidade universal.
Acessibilidade física
Para dar resposta a esta crescente necessidade, a entidade implantou um Sistema de Gestão da Acessibilidade Universal (SGAU), com o claro compromisso de colocar à disposição de todas as pessoas que se relacionem com o Bankinter, instalações e meios que lhes permitam aceder aos seus serviços num ambiente acessível, independentemente das suas capacidades. Este sistema foi certificado segundo a Norma da AENOR UNE 170001 como Acessibilidade Física Universal.
Além disso o Bankinter oferece serviços acessíveis variados, tais como o cartão de coordenadas em braille para ser possível operar através do telefone ou o extrato mensal em formato de letra grande e formato áudio.
99,5% das filiais do banco são acessíveis a pessoas com mobilidade reduzida e estão a ser instalados dispositivos que facilitam a audição e a leitura, tais como fichas magnéticas para utilizadores de auscultadores ou lentes para presbíopes.
O Manual de obras da área de imóveis inclui critérios de acessibilidade para garantir que qualquer obra nova ou de restauro na rede de escritórios obedeça a estes critérios.
Acessibilidade no Bankinter
Através do desenvolvimento dos canais à distância e da implementação das melhores tecnologias, o banco pretende oferecer um serviço acessível a qualquer cliente em qualquer lugar.
As TIC são um fator chave na promoção da integração. Graças a elas, muitas atividades podem ser realizadas sem interação com o ambiente construído, abrindo enormes possibilidades de normalização da vida quotidiana e acessibilidade ao mundo financeiro. A entidade potencia a e-acessibilidade entendendo-se como tal a supressão de barreiras, tanto de hardware como de software, que impedem o acesso às tecnologias, de um amplo grupo de pessoas com incapacidades físicas, intelectuais, sensoriais e também idosos.
O Bankinter possui um "Plano Operacional de Acessibilidade TIC" com o objetivo de criar e consolidar uma metodologia de trabalho que garanta a integração da acessibilidade nos diferentes processos do banco e assim, de acordo com os princípios e valores corporativos, impulsionar a relação da entidade com o grupo de pessoas com incapacidade, no que respeita a canais de acesso e conceção de produtos e serviços.
A entidade dispõe de um sistema que permite que pessoas com incapacidade visual possam operar utilizando um conjunto de coordenadas através do teclado, com plena garantia de segurança.
Para pessoas com incapacidade auditiva, o Website do Bankinter dispõe de um vídeo explicativo em linguagem gestual com informação sobre conteúdos, funcionalidades do portal e como operar através dos diferentes canais. Além disso o banco possui um serviço de videochamada em linguagem gestual, atendido por profissionais do banco especialistas nesta linguagem para efetuar operações e receber assessoria em produtos e serviços, sendo este único no mundo.
Programa de formação para integração financeira
O Bankinter, com o seu programa "Um banco sem letras pequenas", quer facilitar o acesso à prática bancária mais habitual daquelas pessoas que, devido ao seu tipo de incapacidade, tiveram que depender de terceiros para se relacionar com as entidades bancárias.
Trata-se de facilitar o acesso e integrar esta rotina de maneira autónoma e independente na sua vida quotidiana. Este é o objetivo, tanto do curso de formação sobre conceitos básicos bancários para pessoas com incapacidade auditiva, como o programa de quatro módulos de formação sobre conceitos e operação bancária habitual, para pessoas com incapacidade intelectual.
O primeiro curso é ministrado nas diferentes federações territoriais do CNSE (Confederação Nacional de Pessoas Surdas) por pessoal do Bankinter especialista em Linguagem Gestual; por outro lado, os quatro módulos de formação dirigidos a pessoas com incapacidade intelectual são concebidos e ministrados por voluntários do banco previamente formados, para conseguir a correta adaptação e eficácia dos conteúdos do programa.
A entidade trabalha bidirecionalmente, ao considerar que a falta de conhecimento dos empregados do banco no momento de atender corretamente uma pessoa com incapacidade, pode também constituir uma barreira que deve ser eliminada para melhorar a acessibilidade.
Por este motivo, o Bankinter leva a cabo diversos programas de formação, presenciais e on-line, que abrangem empregados e clientes e que são concebidos para alcançar uma relação bidirecional integradora e acessível.
No Protocolo de Apoio, o banco incluiu todas as indicações necessárias para proporcionar uma relação ótima e de qualidade com este grupo. Os empregados têm à sua disposição um Manual de apoio a pessoas com incapacidade em serviços bancários elaborados em colaboração com a Fundação ONCE.
As pessoas
Os valores que impregnam a cultura corporativa do Bankinter são a Integridade, a Agilidade, a Originalidade e o Entusiasmo, e o seu principal ativo são as Pessoas.
Para favorecer a participação ativa de todos os colaboradores na gestão empresarial, o Bankinter promove um ambiente de trabalho livre, aberto, não hierarquizado, motivador e criativo, impulsionando o envolvimento direto dos profissionais nos processos de tomada de decisão e introdução de melhorias e inovações significativas.
Flexibilidade
A Política de conciliação do Bankinter aplica medidas que pretendem oferecer um maior bem-estar aos colaboradores, aplicando sempre critérios de flexibilidade, e compreendendo que a conciliação é uma alavanca de igualdade que permite posicionar mulheres e homens num plano de igualdade na conciliação da sua vida pessoal, familiar e profissional.
Plano de Formação em Sustentabilidade
Dentro do Plano de Formação em Sustentabilidade estão planeados cursos, tanto presenciais como on-line, com o objetivo de envolver e formar os colaboradores num modelo de gestão responsável, como o curso online “Um banco para todos”, sobre atendimento a pessoas com incapacidade, ou o curso on-line de Gestão de Meio Ambiente.
Clima
Regularmente, realizam-se inquéritos de clima que permitem conhecer de maneira exaustiva a opinião dos empregados. Um conhecimento realista e que reflete a realidade laboral é a melhor base para melhorar a gestão das pessoas.
Acordo colectivo
A entidade reconhece e garante aos seus colaboradores o pleno exercício dos seus direitos de sindicalização e negociação coletiva nos termos estabelecidos na lei. 100% dos colaboradores do banco estão abrangidos por um acordo coletivo.
Benefícios sociais
O Bankinter oferece benefícios sociais que se aplicam a todos os colaboradores, independentemente da sua área ou da região onde vivem, tais como o incentivo ao desporto, aos estudos, um seguro médico, etc.
Diversidade e igualdade
O apoio à diversidade e igualdade de oportunidades fazem parte da cultura corporativa do banco.
Clientes
A proposta de valor do Bankinter aos seus clientes baseia-se em dar uma excelente qualidade de serviço, uma constante inovação em produtos e serviços, e a ampla oferta de banca multicanal que facilite a sua relação com o banco.
De forma a conhecer a perceção do cliente, as suas sugestões de melhoria e as suas expectativas relativamente à entidade, o Bankinter realiza continuamente questionários de satisfação nos quais mede o impacto do serviço nas suas redes de distribuição e canais de serviços, bem como o impacto sobre a comercialização de produtos e serviços específicos.
A evolução do grau de satisfação e intenção de recomendação dos clientes, assim como as queixas e reclamações apresentadas ao Serviço de Atenção ao Cliente, são fatores-chave para elaborar planos de ação em cada um das áreas do Bankinter.
Na opinião dos nossos clientes, os pontos fortes do Bankinter assentam na combinação de pessoas (profissionalismo e aconselhamento) e na sua abrangência multicanal (acesso à entidade a partir de qualquer dispositivo).
O banco dispõe de um Protocolo de atendimento a clientes e um Manual de atendimento a pessoas com incapacidade, com o objetivo de adaptar-se e cobrir todas as necessidades e motivações dos seus clientes.
O Bankinter avalia periodicamente os processos de atendimento e comercialização da sua rede de agências, através de observadores externos, com o objetivo de identificar aspetos suscetíveis de melhoria na relação com clientes e potenciais clientes, e, consequentemente, aplicar as ações necessárias para melhorar a sua satisfação global.
Centros de arbitragem
Os clientes do banco podem dirigir as suas reclamações a Entidades registadas no sistema de registo voluntário de procedimentos de resolução de conflitos de consumo, nos termos da Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro ou da legislação que lhe venha a suceder, nomeadamente os Centros de Arbitragem identificados.
Serviço de Atenção ao Cliente
O Serviço de Atenção ao Cliente centraliza a gestão das queixas e reclamações relacionadas com os serviços financeiros do banco, a prevenção e redução de erros na prestação de serviços e a sua comunicação aos clientes. A sua missão é assegurar um alto nível de qualidade na sua resolução mediante a homogeneização de critérios e a estandardização dos prazos de respostas, assim como promover a sua redução, facilitando informação de gestão a todas as áreas da entidade.
Serviço de Reclamações do Banco de Portugal
Sem prejuízo da resposta do Serviço de Atenção ao Cliente, ou dos Centros de Arbitragem, os clientes poderão igualmente, caso assim o pretendam, submeter a sua reclamação para o respetivo Regulador, podendo contactar: o Banco de Portugal, a Comissão Nacional de Proteção de Dados, ou a Comissão do Mercado de Valores Mobiliários.
Proteção de dados
O Bankinter sempre foi uma das entidades pioneiras em comprometer-se com a proteção de dados pessoais, e a confidencialidade da informação, e em oferecer aos seus clientes medidas que garantam em todo o momento o cumprimento da legislação.
Sociedade
Voluntariado
O Bankinter considera que o seu maior contributo para o desenvolvimento da sociedade e do ambiente, deve partir da sua própria atividade e do seu conhecimento do mundo financeiro e empresarial. Neste sentido, o grupo tem impulsionado um programa de voluntariado qualificado para colaborar com fundações e ONGs em projetos que necessitem de formação financeira ou de gestão, para promover a inclusão profissional e o empreendedorismo.
Fornecedores
Gestão responsável pela cadeia de fornecimento
O Bankinter tem um modelo de relação com o fornecedor baseado na colaboração, na transparência e no acesso a uma informação completa e precisa. O Bankinter estabelece um único procedimento de compras para todas as empresas do Grupo e garante a transparência, a livre concorrência, a igualdade e a eficiência em todas as atuações.
O Bankinter dispõe de um Código de Conduta de Fornecedores, que constitui o conjunto de princípios básicos de atuação e normas de conduta profissional que devem reger a atuação de todos os seus fornecedores e consagra os valores éticos que tradicionalmente têm regido as suas relações.
O objetivo deste código é que todos os fornecedores e empresas subcontratadas cumpram as estipulações do Pacto Mundial das Nações Unidas, fomentem o desenvolvimento sustentável, zelem pelos direitos humanos, cumpram a normativa laboral e promovam a proteção do meio ambiente, entre outros aspetos. Trata-se de assegurar que os fornecedores partilhem e respeitem os valores éticos que guiam a conduta do Grupo e dos seus empregados.